一、10月话务情况：

（一）业务处理情况

2022年10月实际工作日18日，按来电形式划分：人工接听量4704个（其中非人社范围224个），较上月下降4.70%，日均261个；外呼439个；话务总量共计5143个；放弃量167个。

10月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{4704/(4704+167)}*100%，本月人工服务接通率96.57%。

1.10月份人工服务主要问题类型：

分析:本月工作日为18天，人工服务接听量较上月下降4.70%。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月下降7.5%；（2）异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月上升22.40%；（3）工伤待遇发放、职业资格证书等业务话务量较上月上升14.28%；（4）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道及方式等退休待遇相关问题较上月上升3.83%。（5）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月上升161%。（6）劳动合同签订、拖欠工资等劳动监察话务量较上月下降47.37%。

（二）暂存工单回复

2022年10月，全月共回复暂存工单4个，办结率为100%。（暂存工单为非人社专家坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（三）热点问题汇总

1.灵活就业人员如何办理养老保险缴费？

(1)打开微信，搜索“水果机游戏税务”→进入公众号→点击“办税缴费”→“社保缴费”

(2)打开微信，搜索“水果机游戏税务”→点击“水果机游戏省电子税务局”→点击“缴费”

(3)打开微信，搜索“水果机游戏智慧人社”→点击“线上服务”→点击“社保缴费”。

2.失业金领取时限？

答：

(1)累计缴费时间满1年以上不满2年的为3个月；

(2)累计缴费时间满2年以上不满3年的为6个月；

(3)累计缴费时间满3年以上不满5年的为12个月；

(4)累计缴费时间满5年以上不满8年的为15个月；

(5)累计缴费时间满8年以上不满10年的为18个月；

(6)累计缴费时间满10年以上的为24个月。

3.领取失业金如何办理？

答：可以登录到水果机游戏E就业微信号办理，本地户籍人员可以到居住地社区居委会办理。

4.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

5.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“水果机游戏E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“水果机游戏E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

    三、智能客服10月工作情况

因机房搬迁，智能客服10月份暂时无法使用。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻1066条，关注人数7951名，较上个月增加50名。

四、话务接听工作分析

（一）话务量分析。因国庆节放假7天，假期结束后第一周话务量较高，中旬以后话务量陆续减少。

（二）接通率分析。10月12333人工服务接通率为96.57%，完成人社部接通率达到80%的要求，接通率达标的原因是：10月中旬以后话务量逐渐减少，无工作人员休假，全员在线接听电。

五、工作动态

（一）组织工作人员参加培训活动。1.10月9日下午，组织安排工作人员参加全省人力资源和社会保障信息化工作视频会；2.10月16日早上组织党员观看二十大开幕会；3.10月28日早上组织党员参加水果机游戏市政务服务管理局党支部和信息中心党支部联合开展的“喜庆党的二十大 治蜀兴川有我”微党课活动，并在活动上分享学习二十大精神学习心得。

（二）做好问卷调查工作。在保证日常话务工作和接通率的情况下，完成市人社局安排的第二次问卷调查工作，共计750个电话，完成调查367个。

六、2022年11月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政府服务热线接通率要求。做好与12345热线沟通协调，尽快完成系统功能的调整，有效提升人社坐席接通率。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

11月11日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。11月18日前，自主学习热点难点问题；11月25日前，做好咨询员业务考试工作。

（四）做好行风建设攻坚提升行动工作。

深入贯彻落实2022年全市人力资源社会保险系统党风廉政建设暨意识形态工作会精神，按照《全市人社系统2022年行风建设攻坚提升行动工作方案》要求，结合12333实际情况，从深层次、源头上打通堵点、化解难点，切实增强群众的体验感、幸福感和满意度。