一、9月话务情况：

（一）业务处理情况

2022年9月实际工作日22日，按来电形式划分：人工服务量4925个（其中非人社范围183个），较上月下降11.21%，日均224个；外呼126个；话务总量共计5051个；放弃量968个。

9月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{4925/(4925+968)}*100%，本月人工服务接通率83.57%。

1.9月份人工服务主要问题类型：

           分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月下降11.21%。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月下降17%；（2）异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月上升0.55%；（3）工伤待遇发放、职业资格证书等业务话务量较上月下降46.15%；（4）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道及方式等退休待遇相关问题较上月下降5.15%。（5）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月下降0.5%。（6）劳动合同签订、拖欠工资等劳动监察话务量较上月下降36.67%。

（二）暂存工单回复

2022年9月，全月共回复暂存工单30个，办结率为100%。（暂存工单为非人社专家坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（三）热点问题汇总

1.办理死亡遗嘱待遇所需资料？

答：

(1)申请人有效身份证件；

(2)参保人员死亡证明材料（公安部门出具的户籍注销证明、医院出具的死亡证明、火化证明、人民法院宣告死亡判决书等其中之一），或申请人做出的书面承诺；能通过部门间数据共享获取的，不再提供；

(3)申请人和死亡人员之间关系证明材料（户口本、结婚证、独生证或个人档案记载的关系材料等）；

(4)参保死亡人员社会保障卡（银行卡）；如已注销的，须提供遗属的社会保障卡（银行卡），需作出已征得死者其他近亲属同意领取遗属待遇的书面承诺。

2.失业金领取时限？

答：

(1)累计缴费时间满1年以上不满2年的为3个月；

(2)累计缴费时间满2年以上不满3年的为6个月；

(3)累计缴费时间满3年以上不满5年的为12个月；

(4)累计缴费时间满5年以上不满8年的为15个月；

(5)累计缴费时间满8年以上不满10年的为18个月；

(6)累计缴费时间满10年以上的为24个月。

3.领取失业金如何办理？

答：可以登录到水果机游戏E就业微信号办理，本地户籍人员可以到居住地社区居委会办理。

4.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

5.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“水果机游戏E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“水果机游戏E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

    三、智能客服8月工作情况

因机房搬迁，智能客服8月份暂时无法使用。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻1054条，关注人数7901名，较上个月增加31名。

四、话务接听工作分析

（一）话务量分析。1.因疫情原因，9月1日到9月9日，仁和区和东区分别进行静态管理，只有部分工作人员能到岗接电；2.9月13日因网络问题，导致无法正常接电。

（二）接通率分析。9月12333人工服务接通率为83.57%，完成人社部接通率达到80%的要求，接通率达标的原因是：仁和区和东区解除静态管理以后，全员在线接听电。

五、工作动态

（一）组织工作人员参加培训活动。1.9月28日下午，组织安排工作人员参加市人社局开展的公文写作培训活动；2.9月30日下午组织全体工作人员参加人社局党委开展的党风廉政督导推进会。

六、2022年10月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政府服务热线接通率要求。做好与12345热线沟通协调，尽快完成系统功能的调整，有效提升人社坐席接通率。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

10月14日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。10月21日前，自主学习热点难点问题；10月30日前，做好咨询员业务考试工作。

（四）做好行风建设攻坚提升行动。

深入贯彻落实2022年全市人力资源社会保险系统党风廉政建设暨意识形态工作会精神，按照《全市人社系统2022年行风建设攻坚提升行动工作方案》要求，结合12333实际情况，从深层次、源头上打通堵点、化解难点，切实增强群众的体验感、幸福感和满意度。