一、8月话务情况：

（一）业务处理情况

2022年8月实际工作日23日，按来电形式划分：人工服务量5547个（其中非人社范围182个），较上月上升4.42%，日均241个；外呼535个；话务总量共计6082个；放弃量410个。

8月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{5547/(5547+410)}*100%，本月人工服务接通率93.11%。

1.8月份人工服务主要问题类型：

          分析:本月工作日为23天，人工服务接听量较上月上升4.42%。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、2022年养老金调整，社会保险业务话务量较上月上升0.29%；（2）异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月下降14.55%；（3）工伤待遇发放、职业资格证书等业务话务量较上月上升44.44%；（4）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道及方式等退休待遇相关问题较上月上升24.52%。（5）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月上升20%。（6）劳动合同签订、拖欠工资等劳动监察话务量较上月上升50%。

（二）暂存工单回复

2022年9月，全月共回复暂存工单30个，办结率为100%。（暂存工单为非人社专家坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（三）热点问题汇总

1.今年年满70周岁、80周岁、90周岁的退休人员能否享受高龄调整？

答：不能，本次养老金调整年龄周岁计算的截止时间为2021年12月31日。

2.领取失业金是不是要在解除劳动合同60日之内？

答：已经没有60日的限制。

3.领取失业金如何办理？

答：可以登录到水果机游戏E就业微信号办理，本地户籍人员可以到居住地社区居委会办理。

4.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

5.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“水果机游戏E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“水果机游戏E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

   三、智能客服8月工作情况

因机房搬迁，智能客服8月使用情况暂时无法统计。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻1037条，关注人数7870名，较上个月增加27名。

四、话务接听工作分析

（一）话务量分析。8月8日因公安局和大数据中心防攻演练，到账IP地址误封，到下午4点半左右才恢复正常接电。

（二）接通率分析。8月12333人工服务接通率为93.11%，完成人社部接通率达到80%的要求，接通率达标的原因是：全员在线接听电话。

五、工作动态

（一）组织工作人员参加培训活动。8月15日到19日，组织安排工作人员参加市人社局工会开展的政务礼仪、心理健康培训活动。

（二）做好2022年“温暖人社”问卷调查工作。在不影响接通率的情况下，全体工作人员完成市人社局安排的问卷调查工作，共计750个电话，成功完成调查问卷348个。

六、2022年9月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政府服务热线接通率要求。做好与12345热线沟通协调，尽快完成系统功能的调整，有效提升人社坐席接通率。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

9月16日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。9月23日前，自主学习热点难点问题；9月30日前，做好咨询员业务考试工作。

（四）做好行风建设攻坚提升行动。

深入贯彻落实2022年全市人力资源社会保险系统党风廉政建设暨意识形态工作会精神，按照《全市人社系统2022年行风建设攻坚提升行动工作方案》要求，结合12333实际情况，从深层次、源头上打通堵点、化解难点，切实增强群众的体验感、幸福感和满意度。