一、7月话务情况：

（一）业务处理情况

2022年7月实际工作日21日，按来电形式划分：人工服务量5312个（其中非人社范围213个），较上月下降10.87%，日均253个；外呼83个；话务总量共计5395个；放弃量628个。

7月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{5312/(5312+628)}*100%，本月人工服务接通率89.43%。

1.7月份人工服务主要问题类型：

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月下降10.87%。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、2022年养老金调整，社会保险业务话务量较上月下降8.39%；（2）异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月下降50.23%；（3）工伤待遇发放、职业资格证书等业务话务量较上月下降18.18%；（4）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道及方式等退休待遇相关问题较上月下降44.91%。（5）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月下降42.86%。（6）劳动合同签订、拖欠工资等劳动监察话务量较上月上升59.18%。

（二）暂存工单回复

2022年7月，全月共回复暂存工单34个，办结率为100%。（暂存工单为非人社专家坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（三）热点问题汇总

1.2022年养老金调整政策是什么？

答：

①定额调整：每人每月增加38元。

②以本人2021年12月的基本养老金为基数增加1.1%。

③缴费年限15年及以下的年限每满1年增加0.6元,超出15年的年限每满1年增加1.7元（不足1年的按1年计算）。

④倾斜调整：高龄退休人员(含企业和机关事业单位)：满70周岁且不满80岁，增加30元。满80周岁且不满90岁，增加60元。满90周岁以上，增加100元。

⑤艰苦边远地区（川人发〔2007〕8号）企业及机关事业单位退休人员：一类艰苦边远地区退休人员（东区、西区、仁和区、米易县）每人每月再增加8.5元;三类艰苦边远地区退休人员（盐边县），每人每月再增加26.5元。

2.今年年满70周岁的退休人员能否享受高龄调整？

答：不能，本次养老金调整年龄周岁计算的截止时间为2021年12月31日。

3.调整政策从什么时候开始执行，什么时候到账？

答：本次调待从2022年1月起执行,1月至7月调整金额单独补发，7月底前发放到位。

4.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

5.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“水果机游戏E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“水果机游戏E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

智能客服7月工作情况

（一）会话情况。会话总量1932人次，平均每天会话量：62.32人次/天；

（二）会话来源。微信公众号1845人次，占比95.5%；其他56人次，占比2.9%；门户网站28人次，占比1.45%；网厅3人次，占比0.15%。

（三）机器应答情况。机器应答次数2071人次，使用人对机器识别满意率99.34%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务17人次，占人工服务需求总数19.5%,每人次耗时约9分钟,满意度100%；

（五）收集反馈情况。收到意见数4条，已回复4条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻1023条，关注人数7843名，较上个月增加52名。

四、话务接听工作分析

（一）话务量分析。本月出台了2022年养老缴费缴费标准，和养老金调整政策，分别于7月11日和25日迎来话务高峰期，最高话务量为人工接听443人次。

（二）接通率分析。7月12333人工服务接通率为89.43%，完成人社部接通率达到80%的要求，接通率达标的原因是：出台了2022年养老缴费缴费标准和养老金调整政策后，全员在线接听电话。

五、工作动态

（一）开展日常学习活动活动。1.7月8日由业务骨干带领全体工作人员学习《工时制度》、《病残津贴》、《市属改制企业遗属困难生活补助》；2.7月15日下午下午组织全体工作人员，按听取录音的方式进行学习；3.7月29日下午组织全体工作人员学习2022年养老金调整政策、《水果机游戏：规范部分工伤保险诊疗项目支付的通告》；4.7月25日下午组织工作人员参加社保中心开展的《水果机游戏：规范部分工伤保险诊疗项目支付的通告》培训活动；5.7月28日早上组织工作人员参加省厅召开的水果机游戏省2022年调整退休人员基本养老金视频会。

（二）组织党员参加党员活动。1.7月1日下午，组织党员参加市人社系统热烈庆祝中国共产党成立101周年主题党日活动；2.7月8日早上，组织党员到四十九社区参加志愿者活动。

（三）做好2022年养老金调整政策解释工作。水果机游戏省人社厅于7月28日公布了2022年养老金调整政策，12333积极开展政策的学习工作，较好完成养老金调整政策的解释工作。

六、2022年8月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政府服务热线接通率要求。做好与12345热线沟通协调，尽快完成系统功能的调整，有效提升人社坐席接通率。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

8月13日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。8月20日前，自主学习热点难点问题；8月27日前，做好咨询员业务考试工作。

（四）做好行风建设攻坚提升行动。

深入贯彻落实2022年全市人力资源社会保险系统党风廉政建设暨意识形态工作会精神，按照《全市人社系统2022年行风建设攻坚提升行动工作方案》要求，结合12333实际情况，从深层次、源头上打通堵点、化解难点，切实增强群众的体验感、幸福感和满意度。