人工服务问题类型统计表

问题

类别

社会保险

医疗保险等非人社范围

工伤、职称认定等其他人社问题

退休及退休待遇

就业

劳动合同

4月

3185

581

317

259

33

23

2022年4月，全月共回复暂存工单164个，办结率为100%。（暂存工单为非人社专家坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（三）热点问题汇总

1、2021年9月1日以后死亡人员，土葬是否影响丧葬费的领取？是否要出具非火化证明？

答：2021年9月以后死亡人员，不提供火化证明也可领取丧葬费。

2、办理遗属待遇所提供的身份证、死亡证明、关系证明和社保卡等材料需提供原件还是复印件？

答：申请人身份证、死亡证明、银行卡、委托书等申报材料应提供原件，特殊情况下，部分无法提供原件的佐证材料，如人事档案原始记载材料可提供复印件（需档案管理部门写明“复印件与原件一致”并盖鲜章）。

   3、社保卡如何查询开户行？

   答：拨打该社保卡所属银行客服电话查询（农行95599、建行95533、工行95588、中行95566、交通95559、农商96633、邮政95580，攀商96998）。

   4、办理社保卡是否需要提供照片？

   答：已办理了身份证的参保人员，无需单独提供照片，直接通过身份证信息采集照片，未办理身份证的参保人员需单独提供照片（一寸白底彩照）。

   5、能否在多地领取多份养老金？

   答：不能。社保经办机构定期会进行清查，一旦发现多地重复领取待遇人员，多领取的养老金必须退回，并选择一个地市州的待遇领取。

   6、企业破产或倒闭，单位需支付经济补偿吗？

   答：用人单位被依法宣告破产的；用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的，用人单位应当向劳动者支付经济补偿。

       7、无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

   答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

       8、基本养老保险待遇领取资格认证方法？

   答：手机下载并安装“水果机游戏E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“水果机游戏E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

        二、智能客服4月工作情况

   （一）会话情况。会话总量2387人次，平均每天会话量：79人次/天；

   （二）会话来源。微信公众号2170人次，占比90.91%；其他143人次，占比5.99%；门户网站72人次，占比3.02%；网厅2人次。占比0.08%。

   （三）机器应答情况。机器应答次数2629人次，使用人对机器识别满意率98.61%；

   （四）接入人工服务情况。接入人工服务24人次，占人工服务需求总数20.9%,每人次耗时约5分钟,满意度100%；

   （五）收集反馈情况。收到意见数4条，已回复4条。

   三、新媒体用户数据分析

       12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻985条，关注人数7741名。

   四、话务接听工作分析

  （一）话务量分析。因3月30日正式整合归并到12345话务系统，12345话务系统无法提供自动语音服务，导致本月话务总量降幅较大。

  （二）接通率分析。4月12333人工服务接通率为86.63%，超过省里要求接通率达到80%，接通率较高的原因是：6名咨询员无人员休息休假，全天在线接听。

   五、工作动态

  （一）参加工伤保险培训活动。4月2日早上组织工作人员到劳动大厦参加水果机游戏省社会保险管理局开展的《水果机游戏：召开全省基层快递网点优先参加工伤保险业务》视频培训会。

  （二）开展日常学习活动活动。4月8日下午由业务骨干代领全体工作人员学习《劳动合同法》，并分享日常工作中遇到的问题；4月15日下午组织全体工作人员，按听取录音的方式进行学习。

  （三）邀请业务经办科室工作人员开展培训工作。4月8日下午3点，邀请市社会保险事务中心前台业务科詹俊佳同志开展“企业基本养老保险遗属待遇”业务培训，培训会上，詹俊佳同志针对《企业职工基本养老保险遗属暂行办法》进行重点讲解，对业务办理流程进行了梳理，12333咨询员也结合日常接电中市民关心的热点、难点问题踊跃提问。

  （四）参加人社局工会开展的兴趣小组活动。在不影响日常接电的情况下，安排部分工作人员参加人社局工会开展的插花、游泳、烹饪等兴趣小组活动。

   六、2022年5月份工作计划

  （一）做好日常话务工作。

   做好整合归并后的接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%。

  （二）做好官网维护及智能客服工作。

   通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

  （三）做好学习考试及监督。

       5月13日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。5月20日前，自主学习热点难点问题；5月31日前，做好咨询员业务考试工作。

  （四）做好行风建设攻坚提升行动。

   深入贯彻落实2022年全市人力资源社会保险系统党风廉政建设暨意识形态工作会精神，按照《全市人社系统2022年行风建设攻坚提升行动工作方案》要求，结合12333实际情况，从深层次、源头上打通堵点、化解难点，切实增强群众的体验感、幸福感和满意度。

   七、存在的问题

  （一）自助语音服务。整合归并到12345话务系统后，该系统无法提供社保卡业务和社保卡挂失、人社政策自助语音、自助语音留言等自动语音服务，话务总量降低幅度较大。

  （二）话务数据统计不完善。12345话务系统涉及到12345坐席、人社坐席和医保坐席，该话务系统统计分析功能目前不能提供呼出话务量、呼入、呼出的通话时长等话务数据。

  （三）节假日调休接电时间不能调整。因12345话务系统设置原因，遇到节假日调休的情况，人社坐席的人工服务无法接入电话，只能由12345坐席接电后，采取暂存工单的形式回复电话，会影响接通率。

  （四）归口类型项目不明确。12345话务系统工单填写项目中归口类型项目存在分类不够明确、缺失的情况，导致对每个月的热点问题收集不够准确。

  （五）12345接入语语音提示不明确，排序不合理。群众拨打12333或者12345后，人社坐席2号键排在接入语第一位，12345坐席1号键排在接入语最后一位，而且并没有说明1号键是政务服务坐席，导致人社坐席每天会接到大量非人社范围的电话（4月份接其他范围咨询电话共计581个），这些电话往往需要很长的时间跟群众解释，降低了需要咨询人社业务群众的接通率，更降低了需要咨询或投诉其他范围的群众的好感度。