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水果机游戏12333话务工作月报(202203期)

来源:市人社信息中心     发布时间:2022-04-28     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

 

 

一、3月话务情况:

(一)业务处理情况

20223月实际工作日23日,截止329日,来电总量为20907,较上月上升51%。按来电形式划分:人工服务总量6423(其中12345转接28,较上月上升37%;自动服务总量13652个,较上月上升56%;放弃量为832个,较上月上升84%(来电总量=人工服务总量+自动服务总量+放弃量

3月人工服务接通率:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接通率计算:{100-[832/7255*100]}*100%,本月人工服务接通率88.53%选择人工接听总量=人工服务总量+放弃量

 13月份语音服务情况统计:

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量

接听话务总时长

呼出话务量

呼出话务总时长

6410

246:35:09

127

03:32:41

23月份人工服务主要问题类型:

分析:本月工作日为23天,人工服务接听量较上月上升37%。咨询范围主要集中为:(12022年养老保险缴费标准、养老保险待遇资格认证渠道及方式、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月上升30%2异地补换社保卡、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月上升15%;(3异地住院报销、医疗保险缴费,医疗保险业务话务量较上月上升49%;(4)灵活就业人员查询养老保险缴费情况,五险综合业务话务量较上月上升27%;(5)养老保险、医疗保险税务征缴相关问题,热点问题较上月上升0.5%

33月份IVR(自动语音)统计:

分析:本月自然天数为31天,自动服务总量13652个,较上月上升56%IVR服务范围主要集中为:11号键:社保卡业务办理和社保卡挂失,共计2073;(23号键:人社政策自助语音,共计2375;(35号键:自助语音留言,计收到468个语音留言,有效语音留言204;(46号键:投诉举报,共计138,均为政策咨询类,无投诉举报(存在一些群众因0号键等待时间较长而选择6号键接入人工服务咨询问题的情况,所以导致6号键每月都会存在上百个接听量,大多都是咨询件,投诉举报件较少)。

(二)自动语音留言处理

20223月,全月共收到468通语音留言,其中处理有效语音留言204通。留言主要问题集中于养老保险待遇资格认证渠道及方式、异地住院报销、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%

(三)热点问题汇总

1税务征收的缴费渠道?

答:(1微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

2“水果机游戏智慧人社”微信号。灵活就业人员可以通过微信号的“社保缴费”功能缴纳社会保险费。

3水果机游戏省电子税务局。灵活就业人员可通过水果机游戏省电子税务局网页版、“水果机游戏税务”微信公众号、“水果机游戏税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

4)银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

5)银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后,在指定银行账户中存入足额存款,银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

6)办税服务厅(含政务服务大厅税务征收窗口)。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

22022水果机游戏省最低工资标准?

答:全省月最低工资标准:第一档:每月2100元(每日97元);第二档:每月1970元(每日91元);第三档:每月1870元(每日86元)。

全省非全日制用工小时最低工资标准:第一档:每小时22元;第二档:每小时21元;第三档:每小时20元。

以上标准包含个人应缴纳的社会保险费和住房公积金。但不包括下列各项:加班加点工资;中班、夜班、高温、低温、井下、有毒有害等特殊工作条件或者特殊工作环境下的津贴;法律、法规、规章、政策规定的非工资性劳动保险福利待遇;用人单位支付给劳动者的非货币性补贴。

3、无法应用手机认证(行动不便)人员临时认证方法?

答:本人、身份证、当天报纸(可看到年月日)同框照相,将相片发至QQ:2250247372或邮箱:2250247372@qq.com

4、基本养老保险待遇领取资格认证方法?

答:手机下载并安装“水果机游戏E社保”APP(可借用他人智能手机),点击“水果机游戏E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号,获取验证码,点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

5、失业金领取时限?

答:1、累计缴费时间满1年以上不满2年的为3个月;2、累计缴费时间满2年以上不满3年的为6个月;3、累计缴费时间满3年以上不满5年的为12个月;4、累计缴费时间满5年以上不满8年的为15个月;5、累计缴费时间满8年以上不满10年的为18个月;6、累计缴费时间满10年以上的为24个月。

智能客服3月工作情况

(一)会话情况。会话总量3527人次,平均每天会话量:113人次/天;

(二)会话来源。微信公众号3135人次,占比88.89%;其他337人次,占比9.55%门户网站55人次,占比1.56%

(三)机器应答情况。机器应答次数3550人次,使用人对机器识别满意率99.27%

(四)接入人工服务情况。接入人工服务30人次,占人工服务需求总数16.1%,每人次耗时约5分钟,满意度100%

(五)收集反馈情况。收到意见数7条,已回复7条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号:水果机游戏12333,上线至今总共累计发布新闻980条,关注人数7749名。

四、话务接听工作分析

(一)话务量分析。330日正式整合归并到12345话务系统,12345话务系统统计功能尚在调试当中,无法统计30日、31日的人工服务话务量。

(二)接通率分析。312333人工服务接通率为88.53%,超过省里要求接通率达到80%,接通率较高的原因是:6名咨询员无人员休息休假,全天在线接听。

五、工作动态

(一)参加人社局团委活动。34日下午组织工作人员参加人社局团委“爱在社区”主题活动,到阳城龙庭发放社保卡、电子社保卡等宣传资料,并指导退休群众签发电子社保卡、养老资格认证等线上操作。

(二)参加“三八”妇女节登山活动。3812333全体女职工下午参加人社信息中心工会组织的登山活动。

(三)12345话务系统调试工作。318日下午、326日上午分别对话务系统和网络进行了调试,为与12345整合归并提前做好准备。

(四)参加12345话务系统培训。325日下午组织全体工作人员到12345工作地点参加话务系统培训活动。

(五)与12345正式整合归并。330日水果机游戏12333按照“双号并行,统一接听”的方式整合归并至水果机游戏12345政务便民热线。

六、20224月份工作计划

(一)做好日常话务工作。

做好整合归并后的接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作,提高话务接率,确保接通率达到80%

(二)做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题;做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

(三)做好学习考试及监督。

415日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。422日前,自主学习热点难点问题429日前,做好咨询员业务考试。

七、存在的问题

(一)IVR(自助语音)服务。整合归并到12345话务系统后,该系统无法提供社保卡业务和社保卡挂失、人社政策自助语音、自助语音留言等自动语音服务,只能全靠人工服务解决问题,可能会导致今后人工服务繁忙情况增加、接通率下降等问题。

(二)话务数据统计不完善。12345话务系统涉及到12345坐席、人社坐席和医保坐席,该话务系统统计分析功能目前只能统计全部坐席的接通率,不能单独提供人社坐席的接通率,也不能提供呼出话务量、呼入、呼出的通话时长等话务数据。