一、2月话务情况：

（一）业务处理情况

2022年2月实际工作日16日，来电总量为13882个，较上月下降31%。按来电形式划分：人工服务总量4680个（其中12345转接18个），较上月下降31%；自动服务总量8752个，较上月下降24%；放弃量为450个，较上月下降73%。（来电总量=人工服务总量+自动服务总量+放弃量）

2月人工服务接通率：计算公式：{100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]}*100%，人工服务接通率计算：{100-[（450/5130）*100]}*100%，本月人工服务接通率91.23%。（选择人工接听总量=人工服务总量+放弃量）

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
13882	4680	8752	450

 1、2月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
4666	191:26:25	94	02:10:05

2、2月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	养老保险	社会保障卡	医疗保险	五险综合	热点问题
月度数量	2723	1767	1574	651	338

分析:本月工作日为16天，人工服务接听量较上月下降31%。咨询范围主要集中为：（1）2022年养老保险缴费标准、养老保险待遇资格认证渠道及方式、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月下降14%；（2）异地补换社保卡、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月下降11.9%；（3）异地住院报销、医疗保险缴费，医疗保险业务话务量较上月下降20%；（4）灵活就业人员查询养老保险缴费情况，五险综合业务话务量较上月下降4%；（5）养老保险、医疗保险税务征缴相关问题，热点问题较上月上下降49%。

3、2月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	投诉举报	人社政策自助语音	语音留言
1578	82	2066	325

（二）自动语音留言处理

2022年2月，全月共收到325通语音留言，其中处理有效语音留言143通。留言主要问题集中于养老保险待遇资格认证渠道及方式、异地住院报销、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1、税务征收的缴费渠道？

答：（1）微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

（2）“水果机游戏智慧人社”微信号。灵活就业人员可以通过微信号的“社保缴费”功能缴纳社会保险费。

（3）水果机游戏省电子税务局。灵活就业人员可通过水果机游戏省电子税务局网页版、“水果机游戏税务”微信公众号、“水果机游戏税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

（4）银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

（5）银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后，在指定银行账户中存入足额存款，银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

（6）办税服务厅（含政务服务大厅税务征收窗口）。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

2、退休人员未认证，导致养老金停发，如何进行养老待遇认证补认证？养老金何时补发？

答：①居住水果机游戏省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口，在认证系统中直接联网认证；②居住在省外的，可利用手机下载“水果机游戏e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作，或下载“水果机游戏人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作，也可替他人办理认证；③水果机游戏智慧人社微信号：先选择便民服务，再选择电子社保卡（签发认证本人的电子社保卡），然后返回到便民服务选择线上服务，最后选择“养老/工伤资格认证”。办理完认证后，次月发放养老金时补发。

3、2021年9月1日以后死亡人员，土葬是否影响丧葬费的领取？是否要出具非火化证明？

答：2021年9月以后死亡人员，不提供火化证明也可领取丧葬费。

4、办理遗属待遇所提供的身份证、死亡证明、关系证明和社保卡等材料需提供原件还是复印件？

答：申请人身份证、死亡证明、银行卡、委托书等申报材料应提供原件，特殊情况下，部分无法提供原件的佐证材料，如人事档案原始记载材料可提供复印件（需档案管理部门写明“复印件与原件一致”并盖鲜章）。

5、丧葬费办理人员和死亡人员直接关系证明，不在同一个户口本上出具什么材料证明？

答：结婚证、独生子女证、人事档案原始记载材料、公证书等，或公安机关、民政部门、行政村社出具的关系证明。

6、死亡人员社保卡已经注销，出具其他近亲属同意领取遗属待遇的书面承诺，需要其他近亲属的签字盖章吗？

答：按照《企业职工基本养老保险遗属待遇政策14问》要求，参保死亡人员社保卡及银行卡全部注销的情况下，才可拨付至遗属的银行卡，申请人需作出已征得所有近亲属同意的书面承诺（申请人签字捺印）。

7、在职人员死亡、在省外有缴费记录的，最后参保地在水果机游戏，是否需要先办理关系转移？

答：在职死亡人员有省外缴费记录的，应先办理关系转移接续，待遇申领地为最后养老保险关系所在地。在职死亡人员1992年前正式招工到企业工作的，应先进行在职人员视同缴费年限认定，以免影响抚恤金计算。

8、《超龄等从业人员参加工伤保险暂行办法》适用范围有哪些？

答：（1）已经达到或者超过法定退休年龄但年龄在65周岁及以下，且未依法享受职工基本养老保险待遇的从业人员；

（2）由学校统一组织、实习单位按规定支付劳动报酬的年满16周岁的参加实习工作的在校学生；

（3）在毕业实习期间的医学生和在住院医师等规范化培训期间的医学在读研究生；

（4）参加住院医师等规范化培训的社会学员；

（5）在见习基地参加就业见习的人员；

（6）按照国家和省有关规定选聘到基层从事专职工作的志愿者和高校毕业生。

9、单位为职工参加了工伤保险，工伤保险何时生效？

答：申报缴费的次日生效。

10、不得认定为工伤或视同工伤的情形？

答：故意犯罪的；醉酒或者吸毒的；自残或者自杀的。

    二、智能客服2月工作情况

（一）会话情况。会话总量2655人次，平均每天会话量：94人次/天；

（二）会话来源。微信公众号2374人次，占比89.42%；其他255人次，占比9.6%；门户网站25人次，占比0.94%；网厅1人次，占比0.04%。

（三）机器应答情况。机器应答次数2864人次，使用人对机器识别满意率99.43%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务50人次，占人工服务需求总数38.8%,每人次耗时约5分钟,满意度100%；

（五）收集反馈情况。收到意见数7条，已回复7条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻966条，关注人数7751名。

四、话务接听工作分析

（一）话务量分析。2月工作日仅为16天，全月统计话务量只有人社坐席，本月话务量有所降低为正常情况。

（二）接通率分析。2月12333人工服务接通率为91.23%，分析原因：1、2月份全月只有人社坐席的话务量；2、6名咨询员无人员休息休假，全天在线接听。

五、2022年3月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

3月11日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。3月18日前，自主学习热点难点问题；3月31日前，做好咨询员业务考试。