一、11月话务情况：

（一）业务处理情况

2021年11月实际工作日22日，来电总量为42652个，较上月上升93%。按来电形式划分：人工服务总量13364个（其中12345转接34个），较上月上升95%；自动服务总量23675个，较上月上升89%；放弃量为5613个，较上月上升107%。（来电总量=人工服务总量+自动服务总量+放弃量）

11月人工服务接通率：计算公式：{100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]}*100%，人工服务接通率计算：{100-[（5613/18977）*100]}*100%，本月人工服务接通率70.43%。（选择人工接听总量=人工服务总量+放弃量）

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
42652	13364	23675	5613

 1、11月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
12715	615:14:54	521	13:54:134

2、11月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	养老保险	社会保障卡	医疗保险	五险综合	热点问题
月度数量	3057	2843	2630	726	871

分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月上升95%。咨询范围主要集中为：（1）2021年养老保险缴费标准、养老保险待遇资格认证渠道及方式、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月上升67%，（2）异地补换社保卡、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月上升4%；（3）医保系统升级相关问题，医疗保险业务话务量较上月上升122%；（4）灵活就业人员查询养老保险缴费情况，五险综合业务话务量较上月上升122%；（5）养老保险、医疗保险税务征缴相关问题，热点问题较上月上升145%。

3、11月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	投诉举报	人社政策自助语音	语音留言
4188	216	8250	838

（二）自动语音留言处理

2021年11月，全月共收到838通语音留言，其中处理有效语音留言276通。留言主要问题集中于养老保险待遇资格认证渠道及方式、异地住院报销、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1、2021年养老保险缴费标准及缴费基数？

答：

1、社平工资55%，缴费金额683.2元，缴费基数3416，年缴费金额8198.4元，

2、社平工资60%，缴费金额745.2元，缴费基数4347，年缴费金额8942.4元，

3、社平工资70%，缴费金额869.4元，缴费基数4347，年缴费金额10432.8元，

4、社平工资80%，缴费金额993.6元，缴费基数4968，年缴费金额11923.2元，

5、社平工资90%，缴费金额1117.8元，缴费基数5589，年缴费金额13413.6元，

6、社平工资100%，缴费金额1242元，缴费基数6210，年缴费金额14904元，

7、社平工资120%，缴费金额1490.4元，缴费基数7452，年缴费金额17884.8元，

8、社平工资150%，缴费金额1863元，缴费基数9315，年缴费金额22356元，

9、社平工资200%，缴费金额2484元，缴费基数12420，年缴费金额29808元，

10、社平工资250%，缴费金额3105元，缴费基数15525，年缴费金额37260元，

11、社平工资300%，缴费金额3726元，缴费基数18630，年缴费金额44712元。

2、税务征收的缴费渠道？

答：（1）微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

（2）“水果机游戏智慧人社”微信号。灵活就业人员可以通过微信号的“社保缴费”功能缴纳社会保险费。

（3）水果机游戏省电子税务局。灵活就业人员可通过水果机游戏省电子税务局网页版、“水果机游戏税务”微信公众号、“水果机游戏税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

（4）银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

（5）银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后，在指定银行账户中存入足额存款，银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

（6）办税服务厅（含政务服务大厅税务征收窗口）。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

3、退休人员未认证，导致养老金停发，如何进行养老待遇认证补认证？养老金何时补发？

答：居住水果机游戏省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口，在认证系统中直接联网认证；居住在省外的，可利用手机下载“水果机游戏e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作，或下载“水果机游戏人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作，也可替他人办理认证。办理完认证后，次月发放养老金时补发。

     二、智能客服11月工作情况

（一）会话情况。会话总量3820人次，平均每天会话量：127人次/天；

（二）会话来源。微信公众号3395人次，占比88.87%；其他353人次，占比9.24%；网厅24人次，占比0.63%；门户网站48人次，占比1.26%。

（三）机器应答情况。机器应答次数3251人次，使用人对机器识别满意率98.85%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务51人次，占人工服务需求总数19.3%,每人次耗时约6分钟,满意度100%；

（五）收集反馈情况。收到意见数9条，已回复9条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻923条，关注人数7760名。

四、话务接听工作分析

11月12333人工服务接通率为70.43%，没有达到人社部要求的80%，分析原因1、出台了2021年养老保险缴费标准，税务延迟扣费，并对补差部分进行了补扣，话务量较多；2、医疗保障局于10月20日切换全省医疗保障系统，咨询慢性病门诊报销、异地住院结算等问题，咨询医保方面的话务量较大;3、医保坐席工作人员进行外呼任务时，全员外呼，未安排工作人员接听呼入电话，导致呼入接通率较低。

• 2021年12月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

11月12日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。11月19日前，自主学习热点难点问题；11月30日前，做好话务员业务考试。

（四）做好新进人员接电培训工作。

新进人员已于11月中旬正式上线，将以听取录音的形式对新进工作人员进话务技巧方面培训工作。

（五）开展与省厅信息中心公共服务部对接12333话务系统改造工作。

目前12333话务系统无法针对人社坐席和医保坐席的转接人工服务量、放弃量等话务数据分别进行统计，导致对人社坐席的服务质量、计算接通率、业务衔接等统计不全面，责任划分不清晰。为进一步提升水果机游戏市12333人社坐席服务质量，人社信息中心和医保信息中心已向省厅信息中心公共服务部提出12333话务系统改造需求，在不影响双方正常话务接听工作的前提下力争在2022年初实现人社坐席与医保坐席业务量分开统计。