水果机游戏12333话务工作月报(202108期)
来源:市人社信息中心 发布时间:2022-04-28 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
一、8月话务情况:
(一)业务处理情况
2021年8月实际工作日22日,来电总量为19530个,较上月下降6%。按来电形式划分:人工服务总量8137个(其中12345转接10个),较上月上升12%;自动服务总量10747个,较上月下降1%;放弃量为646个,较上月下降75%。(来电总量=人工服务总量+自动服务总量+放弃量)
8月人工服务接通率:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接通率计算:{100-[(646/8783)*100]}*100%,本月人工服务接通率92.7%。(选择人工接听总量=人工服务总量+放弃量)
语音服务统计表
来电总量 |
人工服务量 |
自动语音服务量 |
放弃量 |
19530 |
8137 |
10747 |
646 |
1、8月份语音服务情况统计:
坐席语音类工作情况统计表
接听话务量 |
接听话务总时长 |
呼出话务量 |
呼出话务总时长 |
8095 |
394:19:33 |
454 |
11:55:19 |
2、8月份人工服务主要问题类型:
月度排名前五的问题类型统计表
问题类别 |
养老保险 |
社会保障卡 |
医疗保险 |
五险综合 |
热点问题 |
月度数量 |
1961 |
1985 |
1453 |
596 |
468 |
分析:本月工作日为22天,人工服务接听量较上月上升12%。咨询范围主要集中为:(1)养老保险待遇资格认证渠道及方式、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月下降12%,(2)异地补换社保卡、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月上升6%;(3)税务征收、医保缴费方式,医疗保险业务话务量较上月下降54%;(4)灵活就业人员查询养老保险缴费情况,五险综合业务话务量较上月上升5%;(5)养老保险、医疗保险税务征缴相关问题,热点问题较上月上升67%。
3、8月份IVR(自动语音)统计:
IVR统计表
社保卡挂失 |
投诉举报 |
人社政策自助语音 |
语音留言 |
2033 |
97 |
4291 |
460 |
(二)自动语音留言处理
2021年8月,全月共收到460通语音留言,其中处理有效语音留言192通。留言主要问题集中于养老保险待遇资格认证渠道及方式、异地住院报销、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%。
(三)热点问题汇总
1、2021年调整增加退休人员基本养老金政策?
答:定额调整:每人每月增加42元。
挂钩调整:企业退休人员、机关事业单位:①以本人2020年12月的基本养老金为基数增加1.3%。②缴费年限15年及以下的年限每满1年增加0.7元,超出15年的年限每满1年增加1.8元(不足1年的按1年计算)。
倾斜调整:高龄退休人员(含企业和机关事业单位):满70周岁且不满80岁,增加35元。满80周岁且不满90岁,增加65元。满90周岁以上,增加105元。
艰苦边远地区(川人发〔2007〕8号)企业及机关事业单位退休人员:一类艰苦边远地区退休人员(东区、西区、仁和区、米易县)每人每月再增加10元;三类艰苦边远地区退休人员(盐边县),每人每月再增加30元。
2、税务征收的缴费渠道?
答:(1)微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。
(2)水果机游戏省电子税务局。灵活就业人员可通过水果机游戏省电子税务局网页版、“水果机游戏税务”微信公众号、“水果机游戏税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。
(3)银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。
(4)银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后,在指定银行账户中存入足额存款,银行每月定期从账户上扣取社会保险费。
(5)办税服务厅(含政务服务大厅税务征收窗口)。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。
3、退休人员未认证,导致养老金停发,如何进行养老待遇认证补认证?养老金何时补发?
答:居住水果机游戏省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口,在认证系统中直接联网认证;居住在省外的,可利用手机下载“水果机游戏e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作,或下载“水果机游戏人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作,也可替他人办理认证。办理完认证后,次月发放养老金时补发。
二、智能客服8月工作情况
(一)会话情况。会话总量3096人次,平均每天会话量:100人次/天;
(二)会话来源。微信公众号2442人次,占比78.88%;其他317人次,占比10.24%;网厅249人次,占比8.04%;门户网站51人次,占比1.65%;智慧医保APP 37人次,占比1.19%。
(三)机器应答情况。机器应答次数4124人次,使用人对机器识别满意率98.99%;
(四)接入人工服务情况。接入人工服务77人次,占人工服务需求总数25.5%,每人次耗时约7分钟,满意度100%;
(五)收集反馈情况。收到意见数7条,已回复7条。
三、新媒体用户数据分析
12333官方微信公众号:水果机游戏12333,上线至今总共累计发布新闻859条,关注人数7776名。
四、话务接听工作分析
8月12333人工服务接通率为92.7%,达到人社部要求的80%,分析原因:全月没有出现网络问题,6名咨询员全员在线接听电话。
- 工作动态
(一)开展12345整合工作。
配合水果机游戏省政务服务便民热线整合工作,于8月19日开通与12345坐席之间转接功能,群众拨打12345后通过坐席直接转接到12333,大大的提高了群众的获得感、幸福感。
(二)参加培训活动。
于8月26日组织工作人员参加人社局开展的“水果机游戏市促进人力资源聚集十六条政策措施”培训。在培训会议上认真学习“水果机游戏市促进人力资源聚集十六条政策措施”人社部分的相关政策法规和经办流程。
- 2021年9月份工作计划
(一)做好日常话务工作。
做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接通率,确保接通率达到80%。
(二)做好官网维护及智能客服工作。
通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题;做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。
(三)做好学习考试及监督。
9月11日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。9月18日前,自主学习热点难点问题,并组织学习“水果机游戏市促进人力资源聚集十六条政策措施”;9月30日前,做好话务员业务考试。