一、4月话务情况：

（一）业务处理情况

2021年4月实际工作日21日，来电总量为16396次，较上月下降21%。按来电形式划分：人工服务总量7009个，较上月下降20%；自动服务总量8810个，较上月下降12%；放弃量为577个，较上月下降69%。

4月人工服务接通率：计算公式：{100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]}*100%，人工服务接通率计算：{100-[（577/7586）*100]}*100%，本月人工服务接通率92.4%。

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
16396	7009	8810	577

 1、4月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
6997	380:44:16	160	07:27:34

2、4月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	养老保险	社会保障卡	医疗保险	五险综合	热点问题
月度数量	1751	1525	1096	604	558

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月下降20%。咨询范围主要集中为：（1）税务征收、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月下降27%，（2）社保卡注销、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月下降11%；（3）异地住院报销、税务征收、医保缴费方式，医疗保险业务话务量较上月下降17%；（4）灵活就业人员查询养老保险缴费情况，五险综合业务话务量较上月下降26%；（5）养老保险、医疗保险税务征缴相关问题，热点问题较上月上升15%。

3、4月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	投诉举报	人社政策自助语音	语音留言
1792	95	3551	312

（二）自动语音留言处理

2021年4月，全月共收到114通语音留言，其中处理有效语音留言50通。留言主要问题集中于4月养老保险、医疗保险扣费、养老资格认证、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1、税务征收的缴费渠道？

答：（1）微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

（2）水果机游戏省电子税务局。灵活就业人员可通过水果机游戏省电子税务局网页版、“水果机游戏税务”微信公众号、“水果机游戏税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

（3）银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

（4）银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后，在指定银行账户中存入足额存款，银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

（5）办税服务厅（含政务服务大厅税务征收窗口）。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

2、2021年养老保险缴费标准及缴费基数？

答：

（1）社平工资55%，缴费金额635元，缴费基数3175；

（2）社平工资60%，缴费金额692.8元，缴费基数3464；

（3）社平工资70%，缴费金额808.4元，缴费基数4042；

（4）社平工资80%，缴费金额923.8元，缴费基数4619；

（5）社平工资90%，缴费金额1039.2元，缴费基数5196；

（6）社平工资100%，缴费金额1154.6元，缴费基数5773；

（7）社平工资120%，缴费金额1385.5元，缴费基数6928；

（8）社平工资150%，缴费金额1732元，缴费基数8660；

（9）社平工资200%，缴费金额2309.2元，缴费基数11546；

（10）社平工资250%，缴费金额2886.6元，缴费基数14433；

（11）社平工资300%，缴费金额3463.4元，缴费基数17317。

3、退休人员未认证，导致养老金停发，如何进行养老待遇认证补认证？养老金何时补发？

答：居住水果机游戏省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口，在认证系统中直接联网认证；居住在省外的，可利用手机下载“水果机游戏e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作，或下载“水果机游戏人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作，也可替他人办理认证。办理完认证后，次月发放养老金时补发。

4、什么情况养老金会“退票停发”，该如何处理？

答：一是未办理社保卡激活，请退休人员及时到银行办理社保卡激活，激活后电话告诉市社保中心社会化管理科，养老金恢复发放。二是退休人员在银行留存的信息不完整，银行系统升级后，致使养老金两次发放不成功作暂停发放。请退休人员到银行补充信息后，再联系社会化管理科恢复发放。

二、智能客服4月工作情况

（一）会话情况。会话总量3358人次，平均每天会话量：112人次/天；

（二）会话来源。微信公众号2896人次，占比86.24%；网厅248人次，占比7.39%；其他159人次，占比4.74%，智慧医保APP 27人次，占比0.8%；门户网站28人次，占比0.83%。

（三）机器应答情况。机器应答次数4127人次，使用人对机器识别满意率99.10%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务38人次，占人工服务需求总数27.1%,每人次耗时约7分钟,满意度97.37%；

（五）收集反馈情况。收到意见数13条，已回复13条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻801条，听众7875名。

四、话务接听工作分析

4月12333人工服务接通率为92.4%，分析达标原因：一是2名新进人员正式上线接听电话，咨询员人数充足，能够及时的接听群众来电；二是临近五一节放假，月底来电量较少。

五、2021年5月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

5月14日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。5月21日前，自主学习热点难点问题；5月31日前，做好话务员业务考试及新进人员正式上线接电监督工作。