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水果机游戏12333话务工作月报(202103期)

来源:市人社信息中心     发布时间:2022-04-28     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

 

 

    一、3月话务情况:

(一)业务处理情况

20213月实际工作日22日,来电总量为20672次,较上月上升23%。按来电形式划分:人工服务总量8743个,较上月上升55%;自动服务总量10065个,较上月上升18%;放弃量为1864个,较上月下降28%

3月人工服务接通率:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接通率计算:{100-[1864/10607*100]}*100%,本月人工服务接通率82%

语音服务统计表

来电总量

人工服务量

自动语音服务量

放弃量

20672

8743

10065

1864

 

 

13月份语音服务情况统计:

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量

接听话务总时长

呼出话务量

呼出话务总时长

8583

443:44:16

210

10:28:30

2、3月份人工服务主要问题类型:

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别

养老保险

社会保障卡

医疗保险

五险综合

热点问题

月度数量

2413

1704

1315

812

484

分析:本月工作日为22天,人工服务接听量较上月上升55%。咨询范围主要集中为:(1)税务征收、2021年养老保险缴费标准咨询、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月上升49%,(2)社保卡注销、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月上升33%;(3)税务征收、医保缴费方式,医疗保险业务话务量较上月上升34%;(4)灵活就业人员查询养老保险缴费情况,五险综合业务话务量较上月上升62%;(5)养老保险、医疗保险税务征缴相关问题,热点问题较上月上升33%

33月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失

投诉举报

人社政策自助语音

语音留言

1886

130

2976

251

(二)自动语音留言处理

20213月,全月共收到114通语音留言,其中处理有效语音留言29通。留言主要问题集中于3月养老保险、医疗保险扣费、养老资格认证、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%

(三)热点问题汇总

1、税务征收的缴费渠道?

答:(1)微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

2)水果机游戏省电子税务局。灵活就业人员可通过水果机游戏省电子税务局网页版、“水果机游戏税务”微信公众号、“水果机游戏税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

3)银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

4)银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后,在指定银行账户中存入足额存款,银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

5)办税服务厅(含政务服务大厅税务征收窗口)。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

22021年养老保险缴费标准及缴费基数

答:

1)社平工资55%,缴费金额635元,缴费基数3175

2)社平工资60%,缴费金额692.8元,缴费基数3464

3)社平工资70%,缴费金额808.4元,缴费基数4042

4)社平工资80%,缴费金额923.8元,缴费基数4619

5)社平工资90%,缴费金额1039.2元,缴费基数5196

6)社平工资100%,缴费金额1154.6元,缴费基数5773

7)社平工资120%,缴费金额1385.5元,缴费基数6928

8)社平工资150%,缴费金额1732元,缴费基数8660

9)社平工资200%,缴费金额2309.2元,缴费基数11546

10)社平工资250%,缴费金额2886.6元,缴费基数14433

11)社平工资300%,缴费金额3463.4元,缴费基数17317

3、银行批扣时间?

答:2021年银行批扣时间为每月11-13日(1月、2月、6月为20-22日)

4、退休人员未认证,导致养老金停发,如何进行养老待遇认证补认证?养老金何时补发?

答:居住水果机游戏省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口,在认证系统中直接联网认证;居住在省外的,可利用手机下载“水果机游戏e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作,或下载“水果机游戏人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作,也可替他人办理认证。办理完认证后,次月发放养老金时补发。

5什么情况养老金会退票停发,该如何处理?

答:一是未办理社保卡激活,请退休人员及时到银行办理社保卡激活,激活后电话告诉市社保中心社会化管理科,养老金恢复发放。二是退休人员在银行留存的信息不完整,银行系统升级后,致使养老金两次发放不成功作暂停发放。请退休人员到银行补充信息后,再联系社会化管理科恢复发放。

     二、智能客服4月工作情况

(一)会话情况。会话总量5694人次,平均每天会话量:183人次/天;

(二)会话来源。微信公众号5011人次,占比88%;其他322人次,占比5.66%,网厅281人次,占比4.94%;;智慧医保APP 44人次,占比0.77%;门户网站36人次,占比0.63%

(三)机器应答情况。机器应答次数5964人次,使用人对机器识别满意率99.15%

(四)接入人工服务情况。接入人工服务67人次,占人工服务需求总数24.2%,每人次耗时约6分钟,满意度98.51%

(五)收集反馈情况。收到意见数21条,已回复21条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号号:水果机游戏12333,上线至今总共累计发布新闻796条,听众7920名。

四、话务接听工作分析

312333人工服务接通率为82%,分析达标原因:2名新进人员陆续学习上线接听电话,咨询员人数充足,能够及时的接听群众来电。

五、20214月份工作计划

(一)做好日常话务工作

做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接听率,确保接通率达到80%

(二)做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信工作号机官网即时发布新政策热点问题;做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

(三)做好学习考试及监督。

          49日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。416日前,自主学习热点难点问题430日前,做好话务员业务考试新进人员正式上线接电监督工作。