一、12月话务情况：

（一）业务处理情况

2020年12月实际工作日23日，来电总量为28753次，较上月上升18%。按来电形式划分：人工服务总量5025个，较上月下降6.7%；自动服务总量14737个，较上月上升10.2%；放弃量为8991个，较上月上升63%。

12月人工服务接通率：计算公式：{100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]}*100%，人工服务接通率计算：{100-[（8991/14016）*100]}*100%，本月人工服务接通率36%。

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
28753	5025	14737	8991

 

1.12月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
5025	195:00:36	329	10:47:04

2.12月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	养老保险	社会保障卡	医疗保险	五险综合	失业保险
月度数量	2187	1214	1051	733	290

分析:本月工作日为23天，人工服务接听量较上月下降6.7%。咨询范围主要集中为：①税务征收、2020年养老保险缴费标准咨询、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月下降0.2%，②社保卡注销、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月上升9%；③税务征收、2020年城乡居民医保缴费金额、缴费方式，医疗保险业务话务量较上月下降8.9%；④灵活就业人员查询养老保险缴费情况，五险综合业务话务量较上月下降0.9%；⑤失业补助金办理截止时间、领取方式、审核情况，失业保险话务量较上月上升38%。

3.12月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	投诉举报	人社政策自助语音	语音留言
4810	588	15164	1341

（二）自动语音留言处理

2020年12月，全月共收到396通语音留言，其中处理有效语音留言174通。留言主要问题集中于12月养老保险扣费、养老资格认证、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1.税务征收的缴费渠道？

答：①微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

②水果机游戏省电子税务局。灵活就业人员可通过水果机游戏省电子税务局网页版、“水果机游戏税务”微信公众号、“水果机游戏税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

③银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

④银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后，在指定银行账户中存入足额存款，银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

⑤办税服务厅（含政务服务大厅税务征收窗口）。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

2.失业补助金办理截止时间？

答：2020年12月31日。

3.2020年1-9月养老保险补差，银行能否再次补扣？能否补缴？

答：银行无法再次补扣，可以通过支付宝-市民中心-社保缴费-特殊缴费，进行补缴。

4.退休人员补认证后养老金何时补发？

答：当月补办成功，次月补发养老金。

 

 

二、智能客服12月工作情况

（一）会话总量：4244人次，平均每天会话量：137人次/天；

（二）微信公众号3476人次，占比81.9%；网厅359人次，占比8.46%；其他272人次，占比6.41%；门户网站75人次，占比1.77%；医保APP 62人次，占比1.46%。

（三）机器应答次数5997人次，使用人对机器识别满意率98.80%；

（四）接入人工服务14人次，占人工服务需求总数4.1%,每人次耗时约2分钟,满意度100%；

（五）收集到反馈意见数10条，已回复10条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信微信号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布761条，听众7777名，本月新增83名。

四、话务接听工作分析

12月12333人工服务接通率为36%，分析未达标原因：一、由于需安排咨询员为新进人员进行模拟接电测试、自助语音留言数量较大、并于12月16日开展招聘工作，都需单独安排工作人员进行对新进人员的电话测试、留言的处理，以及开展咨询员的招聘工作，导致接电人员较少。二、12月份对未进行认证的退休人员停发养老金、12月23日补扣1-9月养老保险补差，部分参保人员事先并未接到扣费的短信通知，使得来电量较高，来电时间集中，人工服务需等待较长时间才能接入，加上人员配备严重不足，是导致接通率较低的重要原因。

   五、工作动态

2020年全年来电总量为233528次。按来电形式划分：人工服务总量57641个；自动服务总量132168个；放弃量为43719个。

六、2021年1月份工作计划

一、日常话务工作：

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接听率，确保接通率达到80%。

二、12333官网微信：

即时发布新政策热点问题。

三、网站维护：

12333话务工作月报录入。

四、智能客服工作

做好智能客服运行工作。

五、录音分析学习：

1月15日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。

六、1月22日前，自主学习热点难点问题。

七、1月29日前，话务员业务考试。

• 进行12333省版知识库录入。
• 新进人员培训：

• 开展对新进人员的正式接电督导工作。
• 12月招聘的人员开展政策业务培训工作。