一、4月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年4月实际工作日20日，按来电形式划分：人工接听量3437个（其中非人社业务话务142个），较上月下降7.03%，日均172个；外呼91个；话务总量共计3788个；放弃量128个。

4月

人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3437/(3437+128)}*100%，本月人工服务接通率96.40%。

（二）人工话务分析。

分析:本月工作日为20天，人工服务接听量较上月减少260个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月减少301个；按咨询内容统计：养老保险2206个，医疗保险12个，失业保险84个，社会保障卡833个，工伤保险26个；（2）非人社业务话务量较上月增加5个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少120个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加3个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月减少8个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量与上月一致；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月减少3个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少1个；（9）职称认定话务量较上月减少3个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2023年4月，全月共回复暂存工单14个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.失业金能领多长时间？

答：①累计缴费时间满1年以上不满2年的为3个月；

②累计缴费时间满2年以上不满3年的为6个月；

③累计缴费时间满3年以上不满5年的为12个月；

④累计缴费时间满5年以上不满8年的为15个月；

⑤累计缴费时间满8年以上不满10年的为18个月；

⑥累计缴费时间满10年以上的为24个月。

2.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①水果机游戏E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②水果机游戏省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

3.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“水果机游戏E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“水果机游戏E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服4月工作情况

（一）会话情况。会话总量1569人次，平均每天会话量：52人次/天；

（二）会话来源。微信公众号1128人次，占比71.9%；其他219人次，占比14%；门户网站188人次，占比12%；网厅33人次。占比2.1%。

（三）机器应答情况。机器应答次数1569人次，使用人对机器识别满意率96.9%；

（四）收集反馈情况。收到意见数2条，已回复2条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻1125条，关注人数8332名，较上个月增加38名。

四、话务接听工作分析

4月份12333人工服务接通率为96.40%，完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求，分析原因是：一是4月份无人社政策热点冲突事件，无网络舆情发生；二是社会保险待遇发放、缴费较为正常。

五、工作动态

4月1日-5日，安排工作人员参加创文志愿者活动，做好文明劝导志愿者工作。

六、2023年5月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

5月12日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。5月19日前，自主学习热点难点问题；5月26日前，做好话务员业务考试工作。