一、2月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年2月实际工作日19日，按来电形式划分：人工接听量4560个（其中非人社业务话务242个），较上月下降7.15%，日均240个；外呼97个；话务总量共计4657个；放弃量197个。

2月

人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{4560/(4560+197)}*100%，本月人工服务接通率95.86%。

（二）人工话务分析。

分析:本月工作日为19天，人工服务接听量较上月减少351个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月减少122个；（2）异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月增加95个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加144个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加23个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加15个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月增加6个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月减少1个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少8个；（9）职称认定话务量较上月减少1个；（10）企事业话务量较上月增加1个。

（三）暂存工单回复。

2023年2月，全月共回复暂存工单3个，办结率为100%。（暂存工单为非人社专家坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.失业金申领材料需要哪些？

答：身份证、社保卡、解除劳动合同证明。

2.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①水果机游戏E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。②水果机游戏省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

3.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“水果机游戏E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“水果机游戏E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服2月工作情况

因机房搬迁，智能客服2月份暂时无法使用。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻1094条，关注人数8249名，较上个月增加43名。

四、话务接听工作分析

2月份12333人工服务接通率为95.86%，完成人社部接通率达到80%的要求，较上月接通率有所上升的原因是：一是2月份无人社政策热点冲突事件，无网络舆情发生；二是社会保险待遇发放、缴费较为正常；三是节后空窗期，话务量有所降低。

五、2023年3月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

3月10日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。3月17日前，自主学习热点难点问题；3月31日前，做好话务员业务考试工作。