一、12月话务情况

（一）业务处理情况。

2022年12月实际工作日21日，按来电形式划分：人工接听量4623个（其中非人社范围190个），较上月下降18.78%，日均220个；外呼189个；话务总量共计4812个；放弃量790个。

12月

人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{4623/(4623+790)}*100%，本月人工服务接通率85.41%。

1.12月份人工服务主要问题类型：

人工服务问题类型统计表
问题 类别	社会保险	医疗保险等非人社范围	工伤、职称认定等其他人社问题	退休及退休待遇	就业	劳动合同
12月	4824	255	22	328	45	24

 

 

 

 

 

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月下降18.78%。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月下降17.97%；（2）异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月下降25.49%；（3）工伤待遇发放、职业资格证书等业务话务量较上月上升45.45%；（4）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道及方式等退休待遇相关问题较上月上升2.44%。（5）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月下降42.22%。（6）劳动合同签订、拖欠工资等劳动监察话务量较上月下降45.83%。

（二）暂存工单回复。

2022年12月，全月共回复暂存工单189个，办结率为100%。（暂存工单为非人社专家坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（三）热点问题汇总。

1.办理死亡待遇所需资料有哪些？

答：

(1)申请人有效身份证件；

(2)参保人员死亡证明材料（公安部门出具的户籍注销证明、医院出具的死亡证明、火化证明、人民法院宣告死亡判决书等其中之一），或申请人做出的书面承诺；能通过部门间数据共享获取的，不再提供；

(3)申请人和死亡人员之间关系证明材料（户口本、结婚证、独生证或个人档案记载的关系材料等）；

(4)参保死亡人员社会保障卡（银行卡）；如已注销的，须提供遗属的社会保障卡（银行卡），需作出已征得死者其他近亲属同意领取遗属待遇的书面承诺。

2.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

3.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“水果机游戏E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“水果机游戏E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服12月工作情况

因机房搬迁，智能客服12月份暂时无法使用。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：水果机游戏12333，上线至今总共累计发布新闻1077条，关注人数8051名，较上个月增加54名。

四、话务接听工作分析

（一）话务量分析。本月25号到31号，因水果机游戏市社会保险事务中心进行社会保险经济年度决算工作，暂停办理前台窗口社会保险业务，25号以后话务量较少。

（二）接通率分析。12月12333人工服务接通率为85.41%，完成人社部接通率达到80%的要求，较上月接通率有所降低的原因是：话务系统不稳定，12月19日、27日出现话务系统无法使用的情况；12月19日以来大部分话务人员感染新冠肺炎，只有2-3名话务人员到岗，26日以后话务人员陆续返岗接听电话。

五、2022年年度话务统计

2022年全年工作日249天，全年来电总量为103749次，较去年降低62%，外呼1774个，自动留言1025个。

（一）自动服务情况。2022年全年自动服务33935个，同比2021年自动服务降低76.32%；降低原因：因3月30日与水果机游戏12345进行了整合归并，整合归并后无法提供自动语音服务，自动语音服务话务量截止到3月29日。

 

（二）人工服务情况。2022年全年共接听来电61822个，同比2021年人工服务量降低36.42%；降低原因：2021年人工服务包含医保坐席接电量，从2022年2月开始，人社坐席人工服务单独统计，故人工服务量有所下降。

（三）放弃量情况。2022年全年共有放弃来电7992个，同比2021年放弃量降低75.33%；降低原因：从2022年2月开始，人社坐席放弃量单独统计，话务员队伍相对稳定，故放弃量有所下降。

 

 

（四）接通率情况。2022年平均接通率88.93%，同比2021年接通率提高18.42%；提高原因：1.目前12333共有6名话务员，且全年合理安排工作人员休息休假，大部分时间6名话务员全天在线接听；2.6月8日全省社会保险线上和线下服务恢复办理以后，迎来话务高峰期，12333采取全体8名话务员全员上线接电的方式接听群众来电，并且延长了上班时间，下午5点下班以后采取回访暂存工单的方式回复群众来电。3.因疫情原因，9月1日仁和区和东区分别进行了区域性静态管理，12月19日大部分话务员感染新冠肺炎无法到岗，虽然只有部分话务员到岗，但是到岗话务员仍坚守岗位，积极接电。

（五）智能客服工作情况（截止7月31日）。智能客服全年会话总量17272人次，机器应答次数19044人次，人工服务182人次，意见反馈30条。

六、2023年1月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政府服务热线接通率要求。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

1月13日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。1月20日前，自主学习热点难点问题；1月20日前，做好话务员业务考试工作。